コールセンターマネジメントとその実際
価格
¥ 33,000
■特徴
第１章では、コールセンター・ヘルプデスクを構築する技術であるＣＴＩ技術を中心にその製品動向を、第２章以降では実際のコールセンター／ヘルプデスクを運用する立場から、そのマネジメントのためのポイントや実践をふまえた内容となっています。非常に有意義な資料集であると確信し、この資料集がおおいに活用されることを希望し、ここにご案内いたします。
■価格
特価：３３，０００円（本体：３０，０００円） 通常価格：７６，６５０円
■体裁
Ｂ５判上製本 ３７４頁
■発刊
２００１年５月
■ご案内
顧客時代の到来により、ＩＴは単に事務処理の効率化を達成するためのツールとしてだけでなく、企業の考え方を直接顧客に伝えてその反応を確認することのできる「双方向の情報通信ルール」としてより一層重要となっています。その具体的な応用例としては、営業活動の支援を行うSFA 、窓口業務を補完するCall Center/Help Desk等があり、これらのシステムの大きな目的は、CRMと呼ばれる顧客との相互の情報交換とそれによる顧客の囲い込みであります。したがって、いかに顧客とよい関係を築くか、またそれを維持していくために重要な要素であるサポートやサービスに対する顧客の満足度をいかに上げるかをＣＲＭ戦略に基づいて実践していくことが必要であります。
そこで、本書の取り扱うＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ／Ｈｅｌｐ Ｄｅｓｋはとりわけ顧客との接点を効率化するという意味において重要な要素となっています。そのシステムは電子メールやＷｅｂ情報との融合等、インターネットを巻き込んだ総合顧客情報システム（ｅＣＲＭ）の様相を呈してきており、企業活動における窓口（フロントエンド）から顧客情報蓄積（バックヤード）までを総合的にカバーするサービスに成長しつつあります。
本書の第１章では、コールセンター・ヘルプデスクを構築する技術であるＣＴＩ技術を中心にその製品動向を、第２章以降では実際のコールセンター／ヘルプデスクを運用する立場から、そのマネジメントのためのポイントや実践をふまえた内容となっています。非常に有意義な資料集であると確信し、この資料集がおおいに活用されることを希望し、ここにご案内いたします。
■執筆者
小野 伸治 氏 （株）エヌ・ティ・ティ・ドコモ
園田 雅文 氏 東日本電信電話（株）
宇野新太郎 氏 モトローラ（株）
菱沼 千明 氏 ＮＴＴソフトウェア（株）
黒田眞紀子 氏 （有）コミュニケーション・アカデミー
小森 恵子 氏 （株）テレマーケティングジャパン
河戸 清 氏 住商エレクトロニクス（株）
杉本 福次 氏 ユニアデックス（株）
出島 栄吉 氏 コーポレートソフトウェア（株）
中尾 健治 氏 日本アイ・ビー・エム（株）
池田 利明 氏 日本ヒューレット・パッカード（株）
高良 昌利 氏 （株）リコー
茂森 孝浩 氏 オムロン（株）
倉科 勝美 氏 セイコーエプソン（株）
渡辺 勉 氏 ライオン（株）
越智 洋児 氏 ＮＥＣフィールディング（株）
宮本 博史 氏 （株）ミスミ
中森 基雄 氏 ＣＳＩ（株）
泉 修平 氏 東日本電信電話（株）
長谷川茂郎 氏 （社）消費者関連専門家会議
＜巻末参考資料＞ 苦情対応マネジメントシステムＪＩＳ規格
■目次
第 1 章 CTIシステムの総論と今後の動向（３５頁）
1. 1 各種メディアとCTIの歴史
1. 2 CTIのアーキテクチャ
1. 2. 1 市場の分類
1. 2. 2 技術の分類
1. 3 顧客サポートのためのCTI
1. 4 オフィス業務のためのCTI
1. 4. 1 オフィス通信の問題点
1. 4. 2 コールエージェント
1. 4. 3 ユニファイドメッセージ
1. 5 家庭，パーソナルユースCTI
1. 5. 1 転送蓄積ネットワークサービス
1. 5. 2 発信者ID利用サービス
1. 5. 3 インターネットホンサービス
1. 6 CTIを構成する技術
1. 6. 1 ハードウェア
1. 6. 2 ミドルウェア
1. 6. 3 ネットワーク内
1. 6. 4 技術のこれから
1. 7 新しい流れ
1. 7. 1 INとCTIの連動
1. 7. 2 PSTNとインターネットの連動
第 2 章 CTIシステムとVoLP，モバイルコンピューティングとの融合（１８頁）
2. 1 はじめに
2. 2 CTIシステムの概要
2. 2. 1 コールセンター
2. 2. 2 ユニファイドメッセージ
2. 2. 3 UnPBX
2. 3 VoIP技術の概要
2. 3. 1 VoIPの基礎概念
2. 3. 2 標準化動向
2. 3. 3 既存網との接続
2. 3. 4 技術上の問題点と解決策
2. 3. 5 運用上の問題点とその対策
2. 4 携帯電話/モバイルコンピューティングの技術動向
2. 4. 1 携帯電話
2. 4. 2 モバイルコンピューティング
2. 5 融合技術
2. 5. 1 CTIとVoIP
2. 5. 2 CTIとモバイルコンピューティング
2. 6 今後の将来展望
第 3 章 ヘルプデスク・コールセンターのアウトソーシングビジネス（２１頁）
3. 1 コールセンターの発展
3. 2 コールセンターの業務形態
3. 2. 1 インバウンドとアウトバウンド
3. 2. 2 ヘルプデスク
3. 2. 3 インハウスとアウトソーシング
3. 3 コールセンターの設計
3. 3. 1 管理指標の設定
3. 3. 2 オペレーション環境の設計
3. 3. 3 人材確保の育成
3. 4 コールセンターシステムの構築
3. 4. 1 コールセンターシステムの構成要素
3. 4. 2 ヘルプデスクシステムの主な構成要素
第 4 章 テレコミュニケーターの対応法と教育（１９頁）
4. 1 はじめに
4. 2 環境の整備
4. 2. 1 社内認知度の低さからおこる問題事例
4. 2. 2 成功事例
4. 3 採用
4. 3. 1 採用の現状
4. 3. 2 採用の失敗事例
4. 3. 3 成功事例
4. 4 初期教育
4. 4. 1 研修に必要な時間
4. 4. 2 研修の人数と環境
4. 4. 3 研修の項目
4. 5 インバウンド応対
4. 5. 1 電話の応答状況
4. 5. 2 企業が求める応対
4. 5. 3 テレコミュニケーターの応対の現状
4. 5. 4 応対の注意点
4. 5. 5 クレームの応対
4. 6 アウトバウンドの応対
4. 6. 1 応対の注意点
4. 6. 2 スクリプトはカーナビ
4. 7 OJT
4. 7. 1 モニタリングでの指導
4. 7. 2 最後に
第 5 章 （株）テレマーケティングジャパンにおけるコールセンターマネジメント人材育成・CS向上策（１９頁）
5. 1 はじめに
5. 2 組織と人を考える原点
5. 2. 1 コールセンターにおける専門性
5. 2. 2 管理者からコーチへ
5. 2. 3 集団の一員としてのTSRから個の確立したTSRへ
5. 3 人事制度
5. 3. 1 資格制度の骨格
5. 3. 2 スキルセット
5. 4 コールセンター組織マネジメント
5. 4. 1 目指すは，逆ピラミッド構造
5. 4. 2 KPIの設定
5. 4. 3 職務記述書に基づく業務の明確化
5. 4. 4 モニタリングによるTSR業務の現状把握とコーチング
5. 5 スキル教育に重点を置いたトレーニングと，キャリアパス＆アップのしくみ
5. 5. 1 多様なゴール
5. 5. 2 スキル別研修
5. 6 CS向上はESから
5. 6. 1 また相談したくなるコールセンターと二度とかけたくないコールセンター
5. 6. 2 お客様に最も近い層への権限委譲こそがCS向上を実現する
5. 6. 3 職場の信頼関係と権限委譲が生み出す正しいES
5. 7 最強のマーケティング基地としてのコールセンターへ
第 6 章 住商エレクトロニクス（株）におけるコールセンター構築とCRM戦略の実践（２０頁）
6. 1 はじめに
6. 2 弊社の概要
6. 2. 1 全社事業について
6. 2. 2 CS本部について
6. 2. 3 全社情報システム
6. 3 コールセンター構築の目的
6. 4 顧客への対応
6. 4. 1 顧客とのリレーションシップ
6. 4. 2 サポート業務における顧客満足度
6. 4. 3 顧客の不満は何処にあるのか
6. 4. 4 顧客の要求の拡大
6. 4. 5 ファン顧客の獲得と維持
6. 5 ITトレンドへの対応
6. 5. 1 コミュニケーションメディアへの対応
6. 5. 2 データの戦略的分析
6. 5. 3 Web-DB連携による自己解決
6. 5. 4 GIS（地図情報システム）の活用
6. 6 企業内から見た問題
6. 7 コールセンター構築に向けて
6. 7. 1 コンセプト
6. 7. 2 構築の前提条件
6. 7. 3 コミュニケーションサーバ
6. 7. 4 インフラ選定にあたって
6. 7. 5 CTIとの連帯
6. 7. 6 アプリケーションソフトの選択
6. 7. 7 コールセンターシステムの構成
6. 7. 8 サーバの構成
6. 7. 9 システム開発
6. 8 コールセンターの運用
6. 8. 1 顧客ロイヤルティー向上のためのコール対応シナリオ
6. 8. 2 機能分割による顧客満足度の向上とサポートの効率化
6. 8. 3 コールセンター要員の役割
6. 8. 4 データベースの維持管理と活用
6. 8. 5 コールセンターの運用形態
6. 9 CRMの観点から見たコールセンターに期待される効果
6. 9. 1 コールセンターこそ最大のプロフィットセンター
6. 9. 2 顧客マーケティングへの応用
6. 9. 3 今まで見えていなかったものが見えてくる
6. 9. 4 窓口の一本化（シングルポイントコンタクト）は顧客をつなぎ止める
6. 9. 5 サービスレベルと顧客のセグメント化
6. 10 課題と今後の展開
6. 10. 1 顧客拡大への対応
6. 10. 2 顧客要求への対応
6. 10. 3 IT動向への対応
6. 10. 4 企業内システム
6. 10. 5 サービスの商品化
6. 10. 6 コールセンターからコンタクトセンターへ
第 7 章 ユニアデックス（株）におけるヘルプデスクコールセンターマネジメントと人材育成・CS向上策（２２頁）
7. 1 e時代のサービス専門企業
7. 2 顧客対応窓口の変遷
7. 2. 1 情報システムの変化と要求
7. 2. 2 サポートセンターからヘルプデスクへ
7. 2. 3 ヘルプデスク・システム概要
7. 3 ヘルプデスクとビジネス展開
7. 3. 1 サービス窓口の一本化とヘルプデスク
7. 3. 2 HelpMANとヘルプデスク構築サービス
7. 3. 3 情報管理ツールADMi-21とその利用
7. 4 ヘルプデスク運用と課題
7. 4. 1 ヘルプデスクサービスの形態
7. 4. 2 サービス要員の確保と教育
7. 4. 3 ヘルプデスク要員の満足度確保
7. 5 顧客満足度確保への取り組み
7. 5. 1 必要な情報とシステム
7. 5. 2 情報の蓄積と活用
7. 6 ヘルプデスクの進化と今後の取り組み
第 8 章 コーポレイトソフトウェア（株）におけるコールセンターマネジメントと人材育成・CS向上策（１８頁）
8. 1 はじめに
8. 2 当社の概要
8. 2. 1 企業概要
8. 2. 2 業務概要
8. 2. 3 サポート商品群
8. 2. 4 インターネットテクニカルサポート（ITS）
8. 3 採用と導入教育
8. 3. 1 採用からデビューまで
8. 3. 2 教育
8. 4 マネジメント
8. 4. 1 Operation/Quality Management
8. 4. 2 Human Management
8. 4. 3 人事システム
8. 5 SLA
8. 5. 1 SLAとは
8. 5. 2 SLAの事例
8. 6 CS向上策
8. 6. 1 顧客満足度とは
8. 6. 2 向上施策
第 9 章 日本アイ・ビー・エム（株）お客様相談センターにおけるIT技術の活用とセンター運営の事例（１６頁）
9. 1 お客様相談センターの位置づけ
9. 2 ITシステムの導入と生産性の向上
9. 3 システム構成とオペレーションの支援
9. 4 情報の知識データベース化
9. 5 積極的な情報提供の意味
9. 5. 1 窓口営業時間との関わり
9. 5. 2 問い合わせ件数の抑制
9. 5. 3 接続率との関わり
9. 6 コールセンターの役割
9. 7 源流フィードバック
9. 8 窓口担当者のモラール
9. 9 オリエンテーション
9. 10 商品のライフサイクルと顧客満足度の重要性
9. 11 お客様満足度調査
第10章 日本ヒューレットパッカード（株）ユーザサポートセンタヘルプデスクの紹介（２０頁）
10. 1 背景と必要性
10. 1. 1 日本ヒューレット・パッカード?の概要
10. 1. 2 経営方針とOA化戦略
10. 1. 3 OA環境プロジェクトの概要
10. 1. 4 ITインフラストラクチャ構成
10. 1. 5 PCCOEと社内ユーザのPC利用時間
10. 1. 6 ITヘルプデスクの背景と必要性
10. 2 サポート組織体制と運用方法
10. 2. 1 ユーザサポートの推進組織
10. 2. 2 ユーザサポートセンタ
10. 2. 3 ヘルプデスクのコールフロー
10. 2. 4 ユーザサポートセンタのサポートプロセス
10. 2. 5 ヘルプデスクのプロセス・オーバビュー
10. 3 サポート要員研修とエンドユーザ教育
10. 3. 1 ヘルプデスクメンバーのスキル体系
10. 3. 2 ヘルプデスクメンバーの育成
10. 3. 3 ユーザ向けIT教育体系
10. 4 問題解決・回答のためのシステムツール
10. 4. 1 サポートツールの利用− 1
10. 4. 2 サポートツールの利用− 2
10. 5 サポート環境改善とモチベーション
10. 5. 1 職場環境の改善と工夫
10. 5. 2 モチベーション向上
10. 6 ヘルプデスク推進による成果
10. 6. 1 成果の判定方法
10. 6. 2 ヘルプデスクの管理指標
10. 6. 3 ユーザの評価
10. 6. 4 ITサポートの推移と効果
10. 7 ヘルプデスクの今後
10. 7. 1 今後の短期目標
10. 7. 2 中期目標
10. 8. （付録）ヘルプデスク実績データ
10. 8. 1 月別コール数の推移
10. 8. 2 時間帯別コール数の推移
10. 8. 3 問い合わせ内容の分類
第11章 CSNo.1を目指しリコーお客様相談室は今……（２１頁）
11. 1 はじめに
11. 2 リコーお客様相談室概要
11. 2. 1 コールセンターとしての位置付け
11. 2. 2 お客様相談室の変遷
11. 2. 3 相談室の目的
11. 3 お客様相談室の運営
11. 3. 1 お客様相談室の告知
11. 3. 2 受付の人員構成
11. 3. 3 問い合わせ内容
11. 3. 4 組織的な位置付け
11. 3. 5 具体的運用
11. 3. 6 受付の品質
11. 3. 7 現場への依頼
11. 3. 8 社内への発信
11. 4 教育
11. 4. 1 育成計画
11. 4. 2 新人教育
11. 4. 3 要員の採用
11. 4. 4 マナー教育
11. 4. 5 モチベーション
11. 5 アンサーシステム（I/Tの利用）
11. 5. 1 通話録音
11. 5. 2 電話機能
11. 5. 3 応対支援
11. 5. 4 データ処理
11. 6 新アンサーシステム
11. 7 販売支援としての相談室
11. 8 最後に
11. 9 付録
11. 9. 1 用語の定義
11. 9. 2 ITインフラの整理
11. 9. 3 満足度調査実施要領
11. 9. 4 クレーム対応依頼
第12章 オムロンにおけるコールセンターシステムの運用と社内への情報発信体制（１７頁）
12. 1 はじめに
12. 2 顧客サービスセンターの概要
12. 2. 1 オムロンの概要
12. 2. 2 インダストリアルオートメーションビジネスカンパニーの概要
12. 2. 3 お客様相談室の概要
12. 3 お客様窓口の体制
12. 4 お客様相談窓口システムCOSMOSの概要
12. 5 COSMOSによる相談業務の効率化
12. 5. 1 顧客管理システム概要
12. 5. 2 COSMOS顧客管理システムと営業顧客データベースとの連携
12. 5. 3 商品検索システムの概要
12. 6 COSMOSによる商談情報の発信
12. 6. 1 Mail COSMOSによる情報発信
12. 6. 2 Web COSMOSによる情報検索
12. 6. 3 商談情報紙による情報提供
12. 7 マーケット情報のフィードバック
12. 8 電話交換機システムの運用
12. 8. 1 バーチャルコールセンター構想
12. 8. 2 ナンバーディスプレイによる着信番号通知の試行
12. 9 E-Mail技術相談・FAX技術相談体制
12. 10 今後の展開
12. 11 むすび
第13章 お客様サポート用ヘルプ・デスクにおけるCRMの導入・活用事例（１５頁）
13. 1 はじめに
13. 2 セイコーエプソンのご紹介
13. 3 ビジネス・ソリューション・事業の概要
13. 4 販売チャネルとサポート体制の変化
13. 5 CTI環境導入の経緯と課題
13. 6 知識DBの開発
13. 7 CTI環境選定のポイント
13. 8 導入システムのイメージ
13. 9 CTI環境導入の目的
13. 10 お客様のメリット
13. 11 サポート担当者の構成と役割
13. 12 CTI環境導入後の効果とその要因
13. 13 画面サンプル
13. 14 BSビジネスへの波及効果
13. 15 今後の課題
13. 16 最後に
第14章 ライオンにおけるお客様相談体制と情報の活用事例（１８頁）
14. 1 はじめに
14. 2 ライオンにおけるお客様相談活動の歴史
14. 2. 1 ライオンの歴史と基本理念
14. 2. 2 お客様相談部門の歴史
14. 3 お客様相談室の業務
14. 3. 1 体制
14. 3. 2 相談状況
14. 3. 3 お客様相談業務内容
14. 4 お客様相談情報の収集，発信
14. 4. 1 相談情報のコンピュータ管理
14. 4. 2 発信
14. 5 商品開発への活用事例
14. 5. 1 新製品開発
14. 5. 2 製品改良
14. 6 お客様相談の質的向上を目指して
14. 6. 1 相談員の満足（ES）を図りながらお客様満足（CS）を
14. 6. 2 苦情処理意識からコミュニケーションによるお客様満足の向上へ
14. 6. 3 苦情処理の国際化の動向に合わせた取り組み
14. 7 おわりに
第15章 ＮＥＣフィールディング（株）におけるヘルプデスク・コールセンターとCS向上策（１７頁）
15. 1 はじめに
15. 2 会社紹介
15. 2. 1 概要
15. 2. 2 沿革
15. 2. 3 プロフィール
15. 3 ヘルプデスク・ソリューション・センター発足時の経緯
15. 4 ヘルプデスク・ソリューション・センターの概要
15. 4. 1 ヘルプデスク概要
15. 4. 2 業務
15. 5 コールセンター要員の育成
15. 5. 1 ヒューマンスキルのカリキュラム
15. 5. 2 テクニカルスキルのカリキュラム
15. 6 ヘルプデスク・ソリューション・システムの紹介
15. 6. 1 受付システム
15. 6. 2 緊急障害通報システム
15. 6. 3 予防保守通報システム
15. 6. 4 現地保守作業指示システム
6. 6. 5 受付監視システム
15. 7 保守会社メリットを生かしたコールサインセンター・システムについて
15. 8 最後に
第16章 購買代理商社ミスミのマーケティングセンター（２０頁）
16. 1 はじめに
16. 2 企業概要
16. 2. 1 事業内容
16. 2. 2 ミスミの顧客
16. 2. 3 ミスミの組織
16. 3 ミスミのビジネスコンセプト
16. 3. 1 販売代理店から購買代理店へ
16. 3. 2 持たざる経営
16. 3. 3 オープンポリシー
16. 3. 4 保証を売る
16. 4 マーケティングセンター概要
16. 4. 1 マーケティングセンターの機能
16. 4. 2 マーケティングセンターの組織
16. 4. 3 マーケティングセンターの顧客満足度
16. 4. 4 顧客満足度の改善事例
16. 5 マーケティングセンターの評価
16. 5. 1 チャージアウトの仕組み
16. 5. 2 マーケティングセンターの利益配分
16. 6 マーケティングセンターの課題
16. 6. 1 事業領域と顧客の拡大
16. 6. 2 新しいメディアへの対応
16. 7 今後の方向性
第17章 CISにおけるお客様満足度向上のためのコールセンターマネジメント（１８頁）
17. 1 はじめに
17. 2 弊社の概要
17. 2. 1 CSIの事業案内
17. 2. 2 CSIの社内システム
17. 2. 3 社内システムからCRMへ
17. 3 CSIコールセンター
17. 3. 1 コールセンターの歩み
17. 3. 2 コール内容
17. 3. 3 コール体制
17. 4 お客様満足度向上への方策
17. 4. 1 コールセンターの改善・改革
17. 4. 2. SLMの実施
17. 5 今後に向けて
17. 5. 1 SLMの今後の取り組み
17. 5. 2 CSIが目指すもの
第18章 NTT東日本におけるアフターサービスフロントとそのサポートツール（１４頁）
18. 1 はじめに
18. 2 NTT東日本のサービスフロントの概要
18. 2. 1 NTT東日本の会社概要
18. 2. 2 NTT東日本の主な電話受付センタ
18. 2. 3 NTT東日本の113サービスセンタの概要
18. 3 113サービスセンタの体制
18. 4 113支援センタとは
18. 5 SF支援システムの概要
18. 6 SF支援システムの利用シーン
18. 7 各サブシステムの概要
18. 8 セキュリティ管理
18. 9 マン・マシン・インタフェースの改善
18. 10 コールマネージメントと情報発信
18. 11 今後の展開
18. 12 むすび
第19章 「苦情処理」の国際標準化に向けてのJISの制定苦情対応マネジメントの指針由来と内容（１５頁）
19. 1 はじめに
19. 2 ISO／COPOLOCO（消費者政策委員会）
19. 3 国際規格と国家規格
19. 4 国内のこれまでの対応
19. 5 JIS苦情対応マネジメントシステムの指針の内容
19. 5. 1 序文
19. 5. 2 適用範囲
19. 5. 3 定義
19. 5. 4 苦情対応マネジメントシステムの構築
19. 5. 5 苦情対応の要素
19. 6 今後の動き
19. 7 ACAPについて