ＣＳの推進・向上策とその実際
価格
¥ 33,000
■特徴
多様化するニーズに素早く対応するために、各企業のＣＳ向上の取り組みについて １５社１７名の方が執筆した最新実務書。
■価格
特価：３３，０００円（本体：３０，０００円） 通常価格：６５，１００円
■体裁
Ｂ５判上製本 約４２０頁
■発刊
２０００年５月
■ご案内
成熟社会の到来に加え顧客ニーズの多様化により、従来の高性能・多機能化と製品品質追 求だけでは、もはや経営が成り立たなくなってきています。現在の顧客は，一人ひとりが環境・ 自然・感覚・好き嫌いなど様々な要素を組み合わせ，個別の商品・サービスの選択基準にして いるため，マーケットイン志向を更に進めて，顧客が好むものを，タイムリーに提供していくという 最適品種個別生産志向（カスタマーイン）型のレベルにまで高めていく必要があります。
したがって、成熟社会で生き残るためには、徹底した顧客第一主義を貫き，顧客満足（CS）という成果 を重視したマーケティングを実施展開していかなければなりません。業務の改善，変革もさるこ とながら，組織のフラット化という経営課題にも積極的にチャレンジし、スピーディな意思決定や 敏速な行動がとれるように，創造的で活力ある組織構造を構築しなければ，CSに基づく経営は 実現できません。
本書は、多様化するニーズに素早く対応するために、各企業のＣＳ向上の取り組みについて １５社１７名の方が執筆した最新実務書です。時代の閉塞感を乗り越えて、ＣＳを経営の基盤と してより一層積極的に取り組むための参考資料として大いに役立つものと確信し、この資料集 を活用していただくようご案内いたします。
■執筆者
吉野 博弼 インテリジェント・ワークウエイ研究所
杉山真美子 （株）ＮＥＣ総研
力 利則 日本電気（株）
樋口 正美 （株）リコー
渡部 弘之 前コンパック・コンピュータ（株）
竹内 一正 前日本ゲートウエイ（株）
及川 康平 日本ヒューレット・パッカード（株）
野々垣 勇 ＣＳ研究所 所長（前 トヨタ自動車（株））
加藤善治郎 セコム（株）
市嶋 暁 ソニー（株）
関野 正昭 キヤノン（株）
小口 幸男 日産自動車（株）
浦野 義弘 東陶機器（株）
菊川 勝行 象印マホービン（株）
斉藤 雅良 三菱電機（株）
高橋 弘明 日本航空（株）
■目次
第１章 CSを中心とした企業革新・人材育成の推進とそのポイント
1. 1 はじめに
1. 2 ソフト化・サービス化時代
1. 2. 1 一律化から多様化へ
1. 2. 2 付加価値で競争優位
1. 2. 3 感性をビジネス化
1. 2. 4 企業・個人の自己変革
1. 3 経営視点の変化
1. 3. 1 強い会社づくり
1. 3. 2 お客様第一の考え方
1. 3. 3 お客様満足とビジネス成果
1. 3. 4 企業の革新
1. 3. 5 企業文化の変革
1. 4 CSと人材育成
1. 4. 1 人が資産の時代
1. 4. 2 求められる自立した人材時代
1. 4. 3 企業文化を変える学習組織
1. 4. 4 CS人材育成のポイント
1. 5 CSのフレームワーク
1. 5. 1 お客様の目線で
1. 5. 2 CSのフレームワーク
1. 6 お客様との接点
1. 6. 1 接点のトータルサービス
1. 6. 2 サービス即応体制
1. 6. 3 お客様相談窓口
1. 7 お客様情報の収集と活用
1. 7. 1 お客様の生の声を知る
1. 7. 2 テレコミュニケーションでのお客様の声収集
1. 7. 3 FACE TO FACEによるお客様の声収集
1. 7. 4 お客様満足度調査によるお客様の声収集
1. 7. 5 市場品質情報の収集
1. 7. 6 お客様情報のシステム化
1. 8 CSマネジメント
1. 8. 1 全社的課題解決のフレームワーク
1. 8. 2 トップ主導の課題解決
1. 8. 3 トップ自らお客様の顔を知る
1. 8. 4 トップの日常管理と年度管理
1. 8. 5 品質決算書（CS決算書）の作成と活用
1. 9 CS推進活動のマネジメント
1. 9. 1 お客様情報とマネジメント
1. 9. 2 全社的課題解決
1. 9. 3 企業革新の推進
1. 9. 4 CS推進のポイント
1. 10 おわりに
第 2 章 顧客満足度の定量的評価法
2. 1 顧客の声を効果的に測定する
2. 1. 1 リスニングポスト
2. 1. 2 CS調査の実際
2. 1. 3 測定尺度
2. 1. 4 調査の信頼性
2. 2 顧客満足度の定量データ解析
2. 2. 1 データのモニタリング
2. 2. 2 各項目の指標化
2. 2. 3 相関係数分析
2. 2. 4 総合満足度とロイヤリティの相関分析
2. 2. 5 CSポートフォリオ分析
2. 2. 6 因子分析・重回帰分析
2. 2. 7 クラスター分析
2. 2. 8 フリーアンサー分析
2. 2. 9 競合比較
2. 2. 10 コンジョイント分析
2. 2. 11 さいごに
2. 3 情報システムの顧客満足度の評価事例
2. 3. 1 情報システムの満足度評価の考え方
2. 3. 2 情報システムの全体的な顧客満足度の評価事例
2. 3. 3 使いやすさに関する顧客満足度の評価事例
2. 3. 4 情報システムの価値に関する満足度の評価事例
2. 3. 5 評価事例のまとめ
第 3 章 商品づくりにおけるCS調査分析手法とその活用ポイント
3. 1 はじめに
3. 2 PRASシステム
3. 2. 1 PRASシステムとは
3. 2. 2 ダイレクトコミュニケーション活動
3. 2. 3 CS調査分析活動
3. 3 共創実践活動
3. 3. 1 共創活動の基本理念
3. 3. 2 CS調査センター活動
3. 3. 3 CS調査分析活動の具体的な進め方
3. 3. 4 CS調査分析研修コース
3. 3. 5 共創の場づくり
3. 4 コンジョイント分析活動事例
3. 4. 1 コンジョイント分析との出会い
3. 4. 2 コンジョイント分析とは
3. 4. 3 広幅PPC?Spirio400W?の商品企画・開発
3. 4. 4 デジタルPPC?imagio MF200/2200?の商品企画・開発
3. 4. 5 コンジョイント分析を有効に活用するポイント
3. 5 CSポートフォリオ分析活用事例
3. 5. 1 CSポートフォリオ分析との出会い
3. 5. 2 CSポートフォリオ分析とは
3. 5. 3 CSアンケート調査票のつくり方
3. 5. 4 CSポートフォリオ分析による次機種への反映
3. 5. 5 CSポートフォリオ分析によるCS向上活動
3. 5. 6 CSポートフォリオ分析を有効に活用するポイント
3. 6 まとめ
第 4 章 コンピュータ企業の最前線はCS向上
4. 1 CSが必要な背景
4. 2 顧客は何を望んでいるか
4. 2. 1 良い製品とは
4. 2. 2 総合的なサービス
4. 2. 3 ビジネス／交渉のやりやすさ
4. 2. 4 顧客の仕事内容を理解する
4. 3 顧客重視のマネジメント
4. 3. 1 アカウントマネジメント
4. 3. 2 グローバルアカウント
4. 3. 3 マトリックス組織
4. 3. 4 顧客の利益を考える
4. 4 会社の評価とロイヤルカスタマーの確保
4. 4. 1 評価はどのようにして行われるか
4. 4. 2 ロイヤルカスタマーの確保
4. 5 CS経営戦略
4. 5. 1 外部コンサルティングの活用
4. 5. 2 グローバルに統一した設問
4. 5. 3 サーベイの頻度
4. 5. 4 コメントに対するアクション
4. 5. 5 CSは長期計画
4. 6 評価，測定に関する提言
4. 6. 1 評価法
4. 6. 2 顧客のコメントに関すること
4. 7 外資系企業への考察
4. 7. 1 外資系企業の立場
4. 7. 2 会社組織
4. 7. 3 契約書に関する問題
4. 8 おわりに
第 5 章 PC事業における，ダイレクトマーケティングによる顧客満足度革命
5. 1 序文
5. 2 Gatewayとは，そしてその急成長の理由は？
5. 3 日本のPC産業の問題点
5. 4 PC業界の特徴と，お客様が求めているもの
5. 4. 1 Wintelの特徴，皆同じ事をやっている？
5. 4. 2 テーラーメイドの洋服は高い？
5. 4. 3 味見をして返品できる蕎麦屋の出前
5. 5 Gatewayのビジネスの基本
5. 5. 1 営業の方法が変わる
5. 5. 2 ダイレクトビジネスがもたらす高い在庫回転率
5. 6 いかにしてユーザーの声を聞くか
5. 7 将来への展望
第 6 章 HP社におけるCS向上策と実際（カストマサポート事業部門の事例）
6. 1 はじめに
6. 2 弊社の概要
6. 2. 1 日本HPの会社概要
6. 2. 2 カストマサポート事業部門の事業内容
6. 3 弊社のCS向上策の概要
6. 3. 1 The HP Way
6. 3. 2 会社の目的
6. 3. 3 QMS（Quality Maturity System）
6. 3. 4 方針管理
6. 3. 5 改善活動
6. 4 品質の新たな定義
6. 4. 1 HPにおける品質についての考え方の変遷
6. 4. 2 HPにおける現在の品質の定義
6. 4. 3 サービスの品質について
6. 5 QMSの概要
6. 5. 1 QMSのトピックス
6. 5. 2 QMSによる評価
6. 5. 3 QMS活用の形態
6. 6 戦略計画の枠組み
6. 6. 1 シナリオ・プラニング
6. 6. 2 10ステップ･プラニング
6. 7 VDS
6. 8 戦略展開と方針管理
6. 9 CS活動の実際
6. 9. 1 Customer Experience Program
6. 9. 2 CS向上のための行動様式「5A‘s」
6. 9. 3 アワード
6. 10 CS測定
6. 11 お客様と共通ゴールを設定し改善する
6. 11. 1 システム無停止1000日間挑戦の例
6. 11. 2 顧客と問題点を共有し，改善効果を上げた例
6. 12 CSにおけるISO 9000の活用
6. 13 まとめ
第 7 章 トヨタ自動車におけるCS向上策とその実際
7. 1 CSとは
7. 2 トヨタ欧州CSIプログラムの確立
7. 3 CSIプログラムの概要
7. 4 CSIメーカー間比較の重要性
7. 5 調査の特徴と今後の動向
7. 6 欧州14ヶ国でトヨタCS No.1
7. 7 CS向上の方策
7. 7. 1 トヨタ世界大会の開催（1991年10月）
7. 7. 2 CS改善マニュアル・チェックリストの作成
7. 7. 3 CSセールス・チェックリスト
7. 7. 3 CSコンサルテーションの導入
7. 7. 4 お客様相談センターの設置
7. 7. 5 CS表彰制度の導入
7. 7. 6 ミステリー・ショッパーの実施
7. 7. 7 フォーカス・グループによる意見聴取
7. 7. 8 納車品質の向上
7. 7. 9 IQS改善（特に異音，騒音低減等）
7. 7. 10 CSnews，CRnewsの作成配布，CSライブラリーの開設
7. 7. 11 欧州CS／CR会議・セミナーの開催
7. 7. 12 CS自己診断プログラム
7. 7. 13 トヨタカードシステム
7. 7. 14 CS／CR Action Plan
7. 7. 15 フォロー・アップの重要性
7. 8 国内販売で甦ったCS重視の動き
7. 8. 1 BCPでお客様対応力の強化を図るトヨタ店
7. 8. 2 CS向上を基本方針に総合営業力を図るトヨペット店
7. 8. 3 お客様と?高頻度タッチ?で取り組むカローラ店
7. 8. 4 斬新な方向性，販売手法を確立するネッツ店
7. 9 さいごにCS向上とは
7. 9. 1 トップのCSリーダーシップ
7. 9. 2 CS達成目標の設定
7. 9. 3 CS施設の改善
7. 9. 4 CS人材の育成
第 8 章 セコム（株）におけるCS向上策とその実際
8. １ はじめに
8. ２ セキュリティサービスとCS
8. ３ 「経営理念」
8. 3. 1 「正しさの追求」
8. 3. 2 「卓越性の追求」
8. 3. 3 「現状打破せよ」，「否定して見よ」
8. 3. 4 「独自性」
8. 3. 5 自ら決めたことをやり通す
8. ４ 経営資源，「人」の育成
8. 4. 1 求められる人材
8. 4. 2 資質があり意欲ある人
8. 4. 3 教育は最高の投資
8. 5 創造に挑む
8. 5. 1 減点主義にあらず
8. 5. 2 スピード重視
8. 5. 3 「指示待ち族」
8. 6 「トータル・パッケージ・システム」
8. 6. 1 システム化
8. 6. 2 システムの仕組み
8. 6. 3 CSをベストな仕組みで
8. 7 ネットワークの生態
8. 7. 1 インフラの集約効果
8. 8 セントラ・ライズド・システムを中核商品に
8. 8. 1 営業拠点整備
8. 8. 2 機能拡大，多様化
8. 9 リエンジニアリング
8. 10 社会の変化で思わぬ課題が
8. 10. 1 全員参加で誤報撲滅
8. 10. 2 目標50%削減
8. 10. 3 「山が動いた」
8. 10. 4 欧米で出てきた誤報問題
8. 11 むすび
第 9 章 ソニー（株）におけるCS向上策とその実際
9. １ はじめに
9. ２ ソニーの概要
9. 2. 1 会社の沿革
9. 2. 2 経営組織
9. ３ CSプロジェクト
9. 3. 1 ５つの行動指針
9. 3. 2 それでお客様は満足ですか?
9. 3. 3 CSサイクル
9. 3. 4 カスタマーズ・デイ
9. 3. 5 CSプロジェクトのあゆみ
9. ４ カスタマーサティスファクションセンター
9. 4. 1 組織
9. 4. 2 各部の役割
9. ５ お客様ご相談センター
9. 5. 1 多岐にわたるお客様窓口
9. 5. 2 あゆみ
9. 5. 3 組織
9. 5. 4 相談の受付・処理
9. 5. 5 相談件数の推移と内容
9. 5. 6 コンピュータ支援
9. 5. 7 インターネット対応
9. 5. 8 担当者の教育・研修
9. ６ おわりに
第10章 キヤノン（株）におけるCS向上策とその実際
10. 1 はじめに
10. 1. 1 産業界の反省
10. 2 キヤノンにおけるCS活動経緯
10. 3 キヤノンの「CS理念」「行動指針」
10. 4 キヤノンにおけるお客様を基盤とする経営システムの評価
10. 4. 1 CVC Management
10. 4. 2 Customer Value Chain‐Management
10. 5 CSI（Customer Satisfaction Index）
10. 5. 1 CSは市場の理解から
10. 6 製品への反映と仕組み
10. 6. 1 求められるプリンタ機能特性の抽出（情報収集，機能の整理）
10. 6. 2 プリンタ機能特性の重み付け
10. 6. 3 三者の重み付け（機能評価）
10. 6. 4 プリンタ機能特性の総合的重み付け
10. 6. 5 製品の目標スペック設定
10. 6. 6 事例
10. 6. 7 試作品での検証
10. 6. 8 商品での検証
10. 6. 9 環境配慮
10. 7 情報共有化と発信
10. 7. 1 社内への発信・共有化と鮮度
10. 7. 2 お客様への情報発信
10. 8 グループ会社のCS活動
第11章 日産自動車（株）における向上策とその実際
11. 1 はじめに
11. 2 第１期 ＜CS活動に向けての助走期＞
11. 2. 1 企業理念の制定
11. 2. 2 お客さま相談室の強化
11. 3 第２期 CS向上委員会を軸とした活動
11. 3. 1 CS向上委員会，CS推進室の新設
11. 3. 2 CSマインドの醸成
11. 4 第３期 より実務型のCS活動への転換からCS低迷期へ
11. 4. 1 「CSビジョン」の策定
11. 4. 2 プロジェクト活動のスタート
11. 4. 3 CS推進室の解消とCS低迷期の到来
11. 5 第４期 お客様サービス本部の発足 CS活動の再確認
11. 5. 1 お客さまサービス本部の位置づけ
11. 5. 2 お客様サービス本部の特徴
11. 6 第５期 CS活動からCS経営へ 全社CS活動の再始動
11. 6. 1 全社CS推進室の振り返り
11. 6. 2 TQMの導入
11. 6. 3 役員マインド研修
11. 6. 4 すぐやろう宣言
11. 6. 5 CS宣言
11. 6. 6 ブランドアイデンティティー
11. 6. 7 CSを軸としたTQMの推進
11. 7 今後のCS活動 不満解消に加えて魅力の提供へ
11. 7. 1 魅力あるサービスの追求
11. 7. 2 2005年のサービス
11. 8 最後に
第12章 東陶機器（株）におけるCS向上策とその実際
12. 1 当社の概要
12. 2 企業理念
12. 2. 1 創業の精神
12. 2. 2 社是
12. 2. 3 新経営理念および2010年のビジョン
12. 3 CS前史
12. 3. 1 TQC活動
12. 3. 2 間接部門効率化活動
12. 4 CS活動の導入
12. 4. 1 1997年度社長方針
12. 4. 2 CS活動推進組織
12. 4. 3 CS活動3ヶ年計画
12. 5 CS理解の活動
12. 5. 1 お客様の定義
12. 5. 2 社員意識調査
12. 5. 3 お客様相談室への要望・苦情
12. 5. 4 CS啓蒙活動
12. 5. 5 CSアクション80活動
12. 5. 6 CSのしくみ改善
12. 6 CS浸透の年
12. 6. 1 '98年度社長方針
12. 6. 2 業務改革活動の統合
12. 6. 3 業務改革の基本的な考え方
12. 6. 4 お客様満足度評価
12. 6. 5 お客様満足の情報
12. 6. 6 '98年度のCS活動の成果
12. 6. 7 マルコム・ボルドリッジ賞の研究
12. 7 CS活動定着の年
12. 7. 1 '99年度社長方針
12. 7. 2 顧客主導に基づく経営品質とは
12. 7. 3 経営品質のアセスメント
12. 7. 4 CF10活動
12. 7. 5 顧客満足度調査
12. 8 むすび
第13章 象印マホービン（株）のCS向上策とその実際
13. 1 象印マホービン株式会社の歩みと取り扱い商品
13. 1. 1 象印マホービン株式会社の歩み
13. 1. 2 調理・保存・快適環境の３本柱で生活提案
13. 1. 3 世界で信頼される象印へ
13. 2 CSに関する基本的な考え方
13. 2. 1 お客様第一主義からCSへ
13. 2. 2 経営姿勢と行動規範
13. 2. 3 お客様の立場にたった企業活動
13. 2. 4 ｢お客様の声｣の反映
13. 3 CS志向の組織とその運営
13. 3. 1 CS組織と役割
13. 3. 2 お客様部の実際 生の声を経営へ
13. 3. 3 顧客満足度調査
13. 4 人材教育
13. 4. 1 ACSマナー向上運動
13. 4. 2 お客様との接点でのCS教育
13. 5 環境保全への取り組み
13. 5. 1 国際規格「ISO14001」認証取得経緯
13. 5. 2 省資源，省エネルギー商品開発の推進
13. 5. 3 環境負荷を低減する商品作り，研究開発の推進
13. 5. 4 リサイクル，廃棄物削減への取り組み強化
13. 6 人にやさしい商品づくり
13. 6. 1 ユニバーサル・デザインへの取り組み
13. 6. 2 安心を追求した商品への取り組み事例
13. 7 製造物責任への対応
13. 7. 1 製造物責任への対応
13. 7. 2 PL専門委員会の設置
13. 7. 3 製品安全保証の体制
13. 7. 4 賠償責任保険制度の充実
13. 8 21世紀に向けてのCS向上政策の展望と今後の課題
第14章 三菱電機（株）におけるCS向上策とその実際
14. 1 はじめに
14. 1. 1 三菱電機と住環境事業本部の概要
14. 1. 2 成熟市場の意味するもの
14. 1. 3 私達にとってのお客様とは
14. 2 CS･QAサイクルとは
14. 2. 1 CSマネジメントとは
14. 2. 2 QAマネジメントとは
14. 3 CS･QAサイクルを実践する
14. 3. 1 四輪車の運命共同体
14. 3. 2 四輪車をつなぐシャーシは情報
14. 3. 3 方針の徹底
14. 4 CS活動推進の基本は風土・仕組み・ツール
14. 4. 1 CS向上は風土作りから
14. 4. 2 仕組み
14. 4. 3 ツール
14. 4. 4 販売会社のCS
14. 4. 5 サービス会社のCS
14. 5 CSのツール
14. 5. 1 CS自己診断
14. 5. 2 CSI（顧客満足度指標）
14. 6 CS実践事例
14. 6. 1 冷凍冷蔵庫 本質のコンセプト追求「前から冷やそ」から「切れちゃう冷凍」へ
14. 6. 2 ジェットタオル 「設備機器でもリサーチを徹底」
14. 6. 3 全自動洗濯機 「徹底してお客様の声を聞くエリア戦略」
14. 7 むすび
第１５章 お客様の声と日本航空におけるCS推進
15. 1 はじめに
15. 2 当社の概要
15. 3 当社にとってのCS
15. 3. 1 リピートユーザー
15. 3. 2 サービスの要素と性格
15. 3. 3 お客様が当社のサービスに期待（重視）されるもの
15. 4 CS推進部の歴史と概要
15. 4. 1 当社におけるCSの推進（CS推進部の歴史と概要）
15. 5 サービス改善・向上のしくみ
15. 6 お客様の声
15. 6. 1 お客様の声の種類
15. 6. 2 お客様の声の流れ
15. 7 お客様の声とCS向上
15. 7. 1 CS推進委員会
15. 7. 2 苦情への対処
15. 7. 2 オンブズマン制度
15. 7. 3 サービスの現場におけるCS推進
15. 7. 4 教育システム
15. 8 お客様に支持されるサービスを目指して